PS_ Zarządzanie kryzysowe wysokich lotów

Southwest Airlines to największa tania linia lotnicza na świecie, obsługująca ponad 130 milionów pasażerów rocznie. Uzyskała nawet miano najbezpieczniejszej linii lotniczej na świecie z liczbą ofiar śmiertelnych równą 0. Aż do 17 kwietnia 2018 roku, kiedy to podczas lotu z Nowego Jorku do Dallas Boeing 737 musiał lądować awaryjnie w Filadelfii, po tym jak jeden z silników wybuchł i rozerwał kadłub, zabijając jedną osobę i raniąc 7 innych. Jak firmie udało się zachować dobrą twarz w obliczu pierwszej tragedii?

Niewątpliwym wyczynem było udane lądowanie na lotnisku oraz zapewnienie wszystkim pasażerom bezpieczeństwa przez załogę na pokładzie. Jako, że żyjemy w XXI wieku, wkrótce po całym zdarzeniu internet został wręcz zalany wpisami i nagraniami pasażerów oraz świadków, a wiadomość szybko obiegła cały świat. Firma musiała natychmiast wdrożyć swój plan zarządzania w kryzysie, jeden z elementów Public Relations.

Oto najważniejsze działania, które podjęto:

* zapewniono wszystkim pasażerom transport i nocleg;

* Prezes Gary Kelly opublikował poruszające, lecz zwięzłe, oświadczenie dla rodzin i pozostałych pasażerów;

* wycofano reklamy z mediów społecznościowych;

* pasażerom, którzy pozostali na noc w Filadelfii podrzucono pod drzwiami karteczki, które przypominały, że mogą liczyć na wsparcie 24/7;

* wszyscy pasażerowie otrzymali telefon od linii lotniczej oraz maile, oferujące wsparcie i pomoc psychologiczną;

* pasażerowie otrzymali 5 tysięcy dolarów w ramach rekompensaty oraz voucher na tysiąc dolarów na podróże Southwest Airlines.

* na profilach społecznościowych utworzono specjalne zakładki, w których na bieżąco informowano o tym, co się dzieje oraz gromadzono posty udostępniane przez innych.

Na czym polegał sukces reakcji Southwest Airlines? Przede wszystkim na braku wypierania i bagatelizowania sytuacji. Doskonale przeszkoleni pracownicy zrobili wszystko, co w ich mocy aby pomóc pasażerom uporać się z tym traumatycznym przeżyciem. Warto zwrócić uwagę na to, że zwracano się do każdego z poszkodowanych indywidualnie. Poza oświadczeniem Prezesa firmy i wiadomościami e-mail, każdemu z pasażerów poświęcono czas na osobistą rozmowę.

Bardzo ciekawy był również zabieg z karteczkami, wsuwanymi przez drzwi. Za pomocą tych działań linia lotnicza pokazała, że zależy jej na każdym z pasażerów. Na koniec warto dodać, że poza rekompensatą pieniężną, każdy z poszkodowanych otrzymał również voucher na loty. Subtelny zabieg, który z pewnością zwiększył szansę na to, że zatrzymają klientów. Wszystko wskazuje na to, że misja zakończyła się sukcesem.